Betrifft: „Lange Leitung oder guter Service?“; zum Test der Servicequalität von Hotlines (NWZ vom 19. Mai)

Ich möchte mit eigenen Erfahrungen behilflich sein.

1. O2: Das geht so „in Ordnung“, was Sie herausgefunden haben: Servicewüste.

2. Stadt Oldenburg: Das geht auch so in Ordnung, was Sie herausgefunden haben. Praktisch immer hilfsbereite und kompetente Ansprechpartner. Gutes System.

3. Telekom: Das kann ich nicht bestätigen. Bei mir ist telekommunikativ gesehen die extremste denkbare Situation eingetreten: Ich bin umgezogen.

Seelisch hatte ich mich – basierend auf meinen bisherigen Erfahrungen – auf praktisch unlösbare Probleme eingestellt, zumal bestimmte Rufnummern aus einem Block in einen anderen „portiert“ werden mussten und noch einiges anderes anstand, was nicht alltäglich war. Bisher war das ein Grund, nicht umzuziehen. Prompt kam gleich bei meinem ersten Anruf bei der Telekom die Information, dass „die Wartezeit 18 Minuten“ beträgt. Aufgelegt, zwei Stunden später „21 Minuten“. Klasse.

Dann allerdings wendete sich das Blatt: Der Computer „stellte fest“, dass ich schon einmal angerufen hatte und hat mich gefragt, ob ich „den Rückrufservice“ wahrnehmen wolle. Natürlich wollte ich! Von da an habe ich in einigen Anrufen geschätzte zehn Stunden mit Telekomleuten gesprochen, von denen nicht jeder die gewünschte Ahnung hatte. Aber 80 Prozent waren fit. Aber alle blieben am Problem dran, wie der Terrier in der Wade, wenn man das mal so sagen darf. (...) Mir ist da wirklich geholfen worden (...). Bei einem Telekommunikationsunternehmen habe ich so etwas noch nie erlebt! (...) Wer Probleme hat und das selber ausprobieren möchte, logge sich bei der Telekom ein, gehe auf „Service“ und dort auf „Rückrufservice“. (...)

Jens Glaser Oldenburg

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